La recherche et la découverte sont cruciales pour tout site de ventes en ligne et toute stratégie omnicanale. La bonne solution de Product Discovery peut à elle seule augmenter les conversions, accroître les revenus, améliorer la fidélité client et leur offrir une meilleure expérience. Mais comment savoir si la qualité de l’expérience de Product Discovery que vous proposez est-elle suffisante ?
La mesure de la performance est une question de données. Vous allez devoir utiliser des métriques pour suivre les performances et comparer ces informations à vos objectifs métier à l’aide de KPI. Voyons comment mesurer le succès de votre expérience de Product Discovery.
What is product discovery?
Product discovery is the process of helping shoppers find their desired product and content. A comprehensive product discovery platform uses various tools such as AI-powered search, smart merchandising and relevant recommendations to power exceptional product discovery journeys.
Before you go full-steam ahead on optimising your product discovery, you should be clear on what goals you want to achieve – otherwise how do you know your product discovery solution is performing well?
Whether you want to increase average order values (AOV), boost conversion rates or improve customer satisfaction is up to you. Having this direction and pin-pointing your goals of product discovery will ensure it’s fine-tuned for both you and your customers. For example, one of your goals might be to increase sales by 10% in Q3. The KPIs to track, analyse and benchmark are conversion rate, site traffic and daily sales.
The list of metrics you can use to benchmark performance is a long one. We’re going to focus on what we think provides the best indication of success – click-through rate (CTR), engagement and conversions.
Le taux de clics est le pourcentage de pages vues qui aboutissent à un clic. Cette métrique peut être utilisée pour déterminer dans quelle mesure la fonction de recherche guide correctement les acheteurs vers les produits souhaités.
Un CTR élevé indique que le produit est pertinent par rapport à la recherche initiale de l’acheteur et qu’il correspond bien aux mots clés saisis. Un CTR faible montre que les résultats ne sont pas pertinents et que l’outil de recherche ne comprend pas l’acheteur.
Le CTR indique également la qualité du classement, du merchandising et de la personnalisation d’un produit sur une page liste. Si le CTR d’un produit classé en première position sur une page liste (PLP) est faible, le merchandiseur peut placer ce produit plus bas dans la liste et le remplacer par un autre plus pertinent pour encourager les achats.
Le CTR vous donne un aperçu clair de ce qui fonctionne bien et de ce qui ne fonctionne pas. Superdry a par exemple constaté une hausse de 61 % du taux de clics sur sa fiche produit en mettant en place la recherche basée sur l’IA afin de comprendre les recherches complexes et à longue traîne. La société a alors décidé de déployer la recherche basée sur l’IA dans toutes ses boutiques en ligne.
L’engagement permet de suivre le niveau d’interaction d’un acheteur avec votre site. Si votre engagement est élevé, vos clients s’intéressent à votre marque et apprécient ce que vous faites. Il n’est donc pas surprenant que les clients engagés soient plus susceptibles d’effectuer des conversions. En fait, selon une étude réalisée par Rosett, la fréquence d’achat des consommateurs engagés est supérieure de 90 %, ils dépensent 60 % de plus par transaction et sont cinq fois plus susceptibles d’acheter par la suite uniquement auprès de la marque concernée.
Plus un acheteur passe de temps à interagir avec votre marque, plus il vous fait confiance. Il s’agit d’un type de relations qui vous permet de fidéliser vos clients et d’augmenter le taux de conversion. Étant donné qu’il est de 5 à 25 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants, l’engagement apparaît donc comme un outil extrêmement précieux.
En multipliant les engagements avec vos clients, vous pouvez en outre en apprendre davantage sur eux. Ces données sont vitales pour le bon fonctionnement de votre IA, vos automatisations, la personnalisation, le réengagement…
À partir de ces données, vous pouvez optimiser le parcours de Product Discovery jusqu’à ce qu’il transforme des visiteurs occasionnels en clients fidèles.
Les conversions sont le meilleur moyen de mesurer votre expérience de Product Discovery. Elles indiquent le nombre de personnes qui cliquent sur votre site et finissent par devenir des clients payants.
Le suivi de cette seule métrique vous fournit des informations sur le parcours de vos clients, le canal qu’ils préfèrent utiliser et les améliorations possibles de votre Product Discovery. Pour optimiser les avantages du suivi des conversions, trouvez des points de référence afin de mesurer précisément votre succès. Par exemple, le taux de conversion moyen des ventes en ligne se situe autour de 2,5 à 3 %.
Les conversions sont souvent utilisées comme KPI. L’un des KPI d’Amara’s était l’augmentation des conversions à partir de la recherche, de la personnalisation et du merchandising. En automatisant leurs systèmes, ils ont pu afficher des pages catégories détaillées répondant au comportement des clients et l’équipe de merchandising a pu se concentrer sur l’aspect créatif. L’augmentation prévue des conversions ayant été multipliée par 5, Amara n’a pu que constater l’efficacité de sa stratégie et a décidé de la reproduire sur tous ses sites internationaux.
L’utilisation de métriques précises et l’analyse comparative des performances de vos ventes en ligne vous donnent une indication claire du succès de votre expérience de Product Discovery. Ces informations mettent en évidence les points des stratégies peu performantes à améliorer et les stratégies lucratives à reproduire pour une optimisation continue.
Au-delà du fait de fournir une meilleure expérience client, vous pouvez améliorer vos résultats sur la base de KPIs et présenter un argumentaire clair pour l’introduction de nouvelles technologies telles que l’IA et l’automatisation.
