Créer des expériences e-commerce omnicanales pour la découverte de produits

Créer des expériences e-commerce omnicanales pour la découverte de produits
Posted by Attraqt | 30 mars 2022
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Une expérience de découverte de produits inspirante et cohérente sur tous les canaux donne d’excellents résultats pour les marques de toutes tailles.

Investir dans vos expériences de découverte de produits, c’est investir dans vos clients les plus précieux : les acheteurs qui effectuent des recherches dépensent 3 fois plus que ceux qui ne le font pas.

Qu’il s’agisse de mode, d’articles ménagers, de produits alimentaires ou de voyages, les achats en ligne boutiques e-commerce vous permettent d’acheter à peu près tout à l’aide d’un simple clic. D’ici 2040, 95 % des achats devraient se faire en ligne. 

Cet essor des achats en ligne a des répercussions sur les canaux de vente et de marketing, aussi bien en ligne que hors ligne. Répertorier vos produits en ligne n’est pas suffisant pour saisir cette opportunité. Vous devez préparer chacun de vos canaux. 

Les marques les plus innovantes, à la croissance la plus rapide, optimisent leur stratégie de découverte de produits .ou Product Discovery. 

Les clients s’attendent à une expérience personnalisée et pertinente. Cette expérience doit en outre être cohérente sur tous les points de contact avec lesquels ils s’engagent. 90 % d’entre nous passent régulièrement d’un écran à un autre pour l’exécution de différentes tâches. Il est donc logique qu’une énorme partie de vos clients s’attendent à des parcours tout aussi fluides, qu’ils fassent leurs achats via une application, une boutique Instagram, un site web ou même hors ligne. 

Pour être précis, 90 % des clients s’attendent à des interactions cohérentes sur tous les canaux.   

Or de nombreux retailers ont des difficultés à servir efficacement les acheteurs sur différentes plateformes. En outre, du fait du cloisonnement des données, d’un manque de technologie et d’une pénurie d’expertise, beaucoup ont du mal à rendre leurs expériences de marque véritablement omnicanalesomnicanales. 

Dans cet article, nous vous donnons quelques conseils pour affiner votre recherche, votre merchandising et vos recommandations sur tous les canaux. En mettant en place ces différents points, vous pourrez offrir à vos clients des parcours transparents, pertinents et personnalisés pour la découverte des produits. Vous augmenterez ainsi la fidélisation et les conversions sur votre site e-commerce. 

Pertinence du Search

Les utilisateurs qui effectuent des recherches sont 5 fois plus susceptibles de réaliser une conversion. Ils dépensent généralement 3 fois plus que ceux qui n’effectuent pas de recherche. Ce sont non seulement les clients les plus engagés, mais aussi les plus précieux. Améliorer la recherche interne de votre site web va à coup sûr optimiser l’expérience de découverte des produits. 

La recherche basée sur l’IA est une solution facile à mettre en œuvre. Utilisant le traitement du langage naturel (TALN) et le deep learning, la recherche basée sur l’IA fournit des résultats précis, même pour les requêtes les plus complexes et les moins structurées.  

Afin de prédire l’intention de l’acheteur, elle fait correspondre son comportement en temps réel sur le site avec ses caractéristiques et avec les catalogues produits.   

Pour une approche omnicanale, vous avez besoin d’une visibilité de toutes les données et de tous les contenus sur tous les canaux. Vous pourrez ainsi améliorer l’expérience de recherche sur toutes les plateformes d’achat, tout comme si cette expérience était guidée par un « personal shopper ». 

Pour une recherche efficace, il est essentiel de disposer d’algorithmes qui s’optimisent en permanence en fonction d’informations précises sur les clients. Une étude réalisée par Google a révélé que 39 % des achats étaient influencés par une recherche pertinente. L’optimisation du search est donc une solution gagnante pour tous : vous réalisez davantage de ventes et vos clients ne restent jamais sans réponse.

Veillez simplement à appliquer cette approche à tous les niveaux et non pas à un seul outil ou canal. À titre d’exemple, les notifications push que vous adressez à vos clients depuis votre application mobile et vos e-mails de réengagement doivent tenir compte des requêtes de recherche de ces clients. La synchronisation de cette expérience crée un parcours client consolidé de bout en bout.  

 Si le parcours de vos internautes s’arrête dès qu’ils passent d’un appareil ou d’un canal à un autre, ils vont rapidement se désintéresser de leur recherche, d’où une occasion manquée pour vous. 

Assurez la cohérence de votre merchandising et inspirez davantage d’achats

Les magasins physiques sont soigneusement agencés, merchandisés et disposés de manière à inciter les clients à acheter. Présentations visuelles saisissantes, atmosphère attrayante et personnel serviable sur le terrain, les marques savent ce qui fonctionne lorsqu’il s’agit de convertir des visiteurs en acheteurs. 

Pour toute marque en plein développement, adapter à tous les canaux ces expériences de merchandising extrêmement sophistiquées, est un réel challenge.  

Il peut être difficile pour les merchandiseurs d’accroître leur contrôle sur les expériences d’achat digitales sans consacrer tout leur temps à des tâches manuelles et ardues telles que la catégorisation et le ranking.   

C’est là que l’IA intervient. 

Utilisant le traitement du langage naturel et d’autres techniques, l’intelligence artificielle met davantage de puissance à la disposition des merchandiseurs. Ils peuvent tirer parti de l’automatisation et de l’IA, tout en exerçant un contrôle créatif sur chaque point de contact.  

Avoir le contrôle signifie que vous pouvez appliquer une logique et des règles métier au-dessus des recommandations et des actions appliquées par l’IA. Par exemple, la fameuse règle qui consiste à ne jamais placer Chanel à côté de Dior. De telles règles ne peuvent être appliquées que si vos outils d’IA disposent de cette fonctionnalité. 

En augmentant l’efficacité de votre équipe, vous améliorez le parcours de découverte des produits. Vos clients bénéficient d’une expérience plus pertinente et personnalisée et votre équipe de e-merchandising a plus de temps à consacrer à des tâches à valeur ajoutée. Vos conversions augmentent de même que la valeur de votre panier moyen.  

Afin d’augmenter les conversions, Nature & Découvertes a reproduit sur sa boutique en ligne l’expérience offerte dans ses magasins physiques. En utilisant l’IA pour déterminer où en sont les acheteurs dans leur parcours de Product Discovery, vous pouvez présenter des expériences significatives et pertinentes pour les aider à passer à l’étape suivante du processus d’achat. Votre marque obtiendra ainsi plus de résultats et des conversions plus rapides. 

L’automatisation intelligente, en utilisant les données issues de la navigation des acheteurs, vous permet de personnaliser pratiquement chaque interaction, des pages liste aux recommandations.  

Cette personnalisation est un élément essentiel de la découverte des produits. En effet, 71 % des consommateurs attendent des entreprises des interactions personnalisées et 76 % sont frustrés s’ils ne les obtiennent pas. 

Selon Harvard Business Review, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux pendant leur parcours d’achat. Les interactions personnalisées doivent donc être omniprésentes, qu’il s’agisse de vos applications, de votre support client, de votre marketing par e-mail, etc. 

 Pour la prise en compte de tous les canaux, vous avez besoin de données, de gestion de contenu et de mesures intégrées et cross-canales, mais aussi d’une puissante automatisation.  

Sinon, votre e-merchandising pourrait ne pas avoir l’impact espéré. 

Développer l’engagement grâce à des recommandations pertinentes

En magasin, les vendeurs avisés tentent constamment les acheteurs avec des recommandations spécifiques. Lorsque ces acheteurs passent à la boutique en ligne, un moteur de recommandation a un effet très similaire. 

Surtout sur les clients qui ne font que naviguer. Ce qui représente 46 % des acheteurs typiques 

49 % des acheteurs déclarent qu’après avoir reçu une recommandation personnalisée, ils ont acheté un produit qu’ils n’avaient pas l’intention d’acheter au départ.  

Donc proposer des produits ou du contenu basés sur des recherches similaires ou complémentaires, sur les meilleures ventes ou dans le cadre de cross-selling et d’upselling, aura un impact énorme sur vos résultats. D’autant que selon 54 % des retailers, les recommandations produit sont déterminantes pour la valeur du panier moyen. 

Outre le fait d’inciter vos clients à acheter davantage, les recommandations dynamiques améliorent l’expérience globale de découverte des produits. Ces recommandations visent à proposer des produits complémentaires, mais aussi des produits et des contenus pertinents en fonction de l’intérêt du client, de son historique d’achats et même de ses préférences.  

En guidant vos clients vers les bons produits et le bon contenu, vous rendez l’expérience sur votre site plus pratique. Vous leur permettez de trouver plus rapidement ce qu’ils cherchent et de découvrir de nouveaux produits pertinents pour eux et pour leurs intérêts.   

Selon une étude d’Accenture, 91 % des clients sont plus enclins à acheter auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur présentent des offres et des recommandations pertinentes. 

Des recommandations dynamiques, hyper pertinentes, pour chaque personne, sur chaque point de contact, vous permettront d’offrir d’excellentes expériences omnicanales pour la découverte de produits. 

La clé du succès est la personnalisation tout au long du parcours

Le succès d’un parcours omnicanal de découverte des produits repose sur la personnalisation.  

Pour réussir, les marques doivent disposer de données cross-canales consolidées, d’une infrastructure flexible pour les sites et les applications. Leur pile technologique doit être équipée pour la personnalisation. Elles doivent en outre utiliser des capacités omnicanales de gestion des stocks. Enfin, leurs équipes doivent personnaliser les points de contact clés tout au long du parcours de découverte du produit. 

Sans ces capacités, il ne sera pas facile de créer des interactions systématiquement personnalisées sur tous les canaux. 

Une découverte des produits adaptée à tous les canaux

Investir dans les expériences de Product Discovery sur tous les canaux présente un intérêt évident. Ces expériences omnicanales aident les marques à améliorer l’expérience d’achat, à fidéliser les clients et à les accompagner tout au long de leur processus de découverte. 

Si toute votre expérience de vente en ligne est optimisée pour vos clients, vous constaterez une augmentation des conversions, un meilleur engagement et une amélioration de l’expérience d’achat sur votre site e-commerce. 

Trouvez une plateforme dotée d’une fonction de recherche basée sur l’IA, d’un merchandising visuel intelligent et de recommandations dynamiques, toutes ces fonctionnalités étant parfaitement adaptées à chaque acheteur. Vos expériences e-commerce de découverte de produits omnicanales seront alors à la hauteur.  

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