Le nouveau champ de bataille

La découverte de produits est désormais au cœur de l’e-merchandising

La découverte de produits est aujourd'hui le pivot du succès dans l'e-commerce. La manière dont les clients trouvent les produits qu'ils recherchent définit désormais l'expérience client en ligne.

 

 

Dans un monde post-Covid où le commerce électronique est le pilier du commerce lui-même, les marques cherchent de plus en plus à améliorer leur site web et leur capacité à aider intuitivement les internautes à choisir ce qu'ils achètent.

C'est pourquoi les solutions de découverte de produits pour le retail sont indispensables. Les faits et les chiffres parlent d'eux-mêmes. Les consommateurs sont plus enclins à acheter lorsqu'ils peuvent trouver rapidement les produits qui les intéressent, 54 % abandonneront un site Web si le choix est trop difficile, tandis que 34 % abandonnent la navigation après dix minutes. Il existe une petite fenêtre d'opportunité pour convertir les visiteurs en acheteurs. Les marques doivent être exceptionnelles dans ce domaine.

À l'ère de l'abondance et de la disponibilité infinies via l'internet, la tolérance à la déception est assez faible. La paralysie du choix est également très élevée, car les consommateurs ont un nombre écrasant de produits à considérer.

Souvent, les acheteurs doivent passer en revue et filtrer des centaines de résultats de recherche. Avec la multiplication des boutiques en ligne et des produits disponibles, il devient également de plus en plus difficile d'attirer l'attention de quelqu'un. Si un consommateur ne peut pas trouver ce qu'il cherche rapidement et facilement, c'est peine perdue.

Face à la profusion de contenus, d'informations sur les produits et de feeds des réseaux sociaux qui se disputent le temps et l'attention des consommateurs, tout outil qui aide les consommateurs à donner un sens à leur expérience d'achat et les guide tout au long de leur processus d'achat de manière intuitive et intelligente sera d'une valeur inestimable.

Maîtriser la capacité d'aider les acheteurs à découvrir des articles qui les intéressent vraiment est devenu un défi stratégique pour les retailers. Proposer aux visiteurs des recommandations personnalisées et sur mesure à grande échelle est donc le nouveau champ de bataille des marques. Cependant, la découverte de produits est l'un des aspects les moins optimisés de l'expérience client en ligne.

Pour de nombreuses entreprises, le cadran a à peine bougé au cours de la dernière décennie. Pourtant, il existe désormais des plateformes de découverte des produits en ligne qui apportent les connaissances, l'expertise et la flexibilité des conseillers de vente. Le plaisir et le divertissement de l'exploration des produits peuvent désormais se refléter dans l'e-commerce, tout comme en magasin, à condition de disposer des bonnes solutions.

La barre de recherche est généralement le premier endroit où les acheteurs se rendent lorsqu'ils ont une idée de ce qu'ils recherchent. Le moteur de recherche interne d'un site e-commerce doit donc être adapté aux besoins. S'il est alimenté par l'intelligence artificielle (IA), il peut offrir des résultats de découverte de produits et des recommandations affinés, basés sur l'apprentissage automatique. Le moteur de recherche sur site peut alors référencer tous les parcours clients qui l'ont précédé et proposer les meilleurs résultats. 

 

La découverte des produits soulève également d'autres problématiques. Confrontés à un choix trop vaste, les internautes sont de plus en plus habiles à affiner leurs recherches online. Ils utilisent des requêtes plus complexes et plus détaillées, comme s'ils effectuaient une recherche sur Google. Ils attendent également du marchand qu'il réponde à ces questions. Il est difficile d'y répondre si l'e-commerçant ne dispose pas du bon outil de recherche sur site. Une mauvaise expérience de recherche avec d'innombrables résultats nuls, ou des correspondances médiocres aux requêtes, signifie une perte d'intérêt, un échec de la découverte de produits, et donc moins de conversions et de revenus.

Les consommateurs d'aujourd'hui interagissent également avec les marques à travers de multiples points de contact et préfèrent suivre leur propre chemin vers l'achat. Les parcours d'achat sont donc devenus plus complexes. Les clients peuvent arriver directement sur une fiche produit à partir d'un ami qui partage un message sur les médias sociaux, ou à partir d'une myriade d'autres canaux. Il arrive également que les acheteurs ne sachent pas toujours exactement ce qu'ils recherchent. Il se peut qu'ils n'aient pas un produit spécifique en tête, parfois c'est juste une idée ou une envie de faire du shopping. Désormais la thérapie par le shopping se fait aussi en ligne.

Pour compliquer encore les choses, l'intention d'achat peut changer à chaque visite, de sorte que les faibles conversions en ligne sont un problème courant. C'est comme quelqu'un qui sort d'un magasin physique après avoir parcouru les rayons, mais qui n'achète rien. En ligne, il faut en moyenne trois sessions avant qu'un visiteur ne convertisse ; seuls 2 % des consommateurs convertissent via le web. C'est une question de chiffres.

Il est donc extrêmement important d'évaluer l'intention de chaque client à tout moment de son parcours. Cela peut compliquer la stratégie de découverte de produits d'une marque, mais cela offre également des opportunités supplémentaires de dialoguer avec le client en lui suggérant le bon produit. Les marques peuvent inciter et séduire avec un contenu et des offres pertinents à des moments critiques du parcours d'achat, en toute transparence.  

 

Tous ces enjeux et défis peuvent également être surmontés avec les bonnes solutions de découverte de produits pour le retail. Le merchandising dynamique en ligne est désormais possible. Les données sont le nouveau carburant de ce processus. Les informations sur les parcours des clients sont le meilleur moyen d'y parvenir. Plus il y en a, mieux c'est. Elles alimentent les outils d'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle. C'est la base de la personnalisation en ligne.

Un visiteur vit environ 50 micro-moments - de petites interactions avec une marque, motivées par une intention - avant d'acheter. Chaque visite détermine si le visiteur reste dans le parcours d'achat ou quitte le site. Il est désormais possible de paramétrer, de comprendre et d'agir sur ces éléments pour chaque client. L'objectif est d'offrir une série d'expériences de découverte de produits qui sont connectées, pertinentes et qui les incitent à faire les bons choix, jusqu'à la conversion. 

Les recommandations personnalisées sont au cœur de ce processus. Les données relatives aux clients permettent aux marques de cartographier tous les parcours d'achat et donc d'aligner les produits et les collections sur les intentions, le contexte et les besoins des clients, en veillant à ce que seuls les articles les plus pertinents soient présentés à ceux qui naviguent sur le site web d'une marque. Des paramètres tels que la gamme de prix et les caractéristiques visuelles d'un produit sont importants. 

Les retailers ne peuvent rien laisser au hasard dans cette nouvelle ère de découverte de produits qui est à la fois centrée sur le client et sur les données. Aucune marque ne devrait laisser un bon client se perdre. Nous ne le faisons pas, et vous ?

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